Question 1

Comment la secrétaire distingue-t-elle une urgence d'un appel courant ?

Accepted Answer

Un protocole de tri est défini avec vous lors de la mise en place. Vous indiquez les motifs urgents (douleur thoracique, fièvre nourrisson, etc.) et les consignes associées : transfert immédiat, message SMS, appel sur votre portable. La secrétaire applique ces consignes systématiquement.

Question 2

Puis-je modifier les consignes d'urgence en cours de contrat ?

Accepted Answer

Oui, à tout moment. Un simple appel ou email à votre interlocuteur dédié suffit. La modification est effective dans l'heure. Vous pouvez ajuster les motifs, les seuils et les modes de transmission.

Question 3

Que se passe-t-il si la secrétaire hésite sur le caractère urgent ?

Accepted Answer

En cas de doute, la consigne par défaut est de vous transférer l'appel ou de vous envoyer un message immédiat. Mieux vaut une fausse alerte qu'une urgence manquée. Ce principe est appliqué systématiquement.

Question 4

La secrétaire peut-elle orienter un patient vers le 15 ou le 112 ?

Accepted Answer

Oui. Si vos consignes le prévoient et que la situation le justifie, la secrétaire oriente le patient vers le SAMU (15) ou les urgences. Elle vous en informe immédiatement après.

Question 5

Comment suis-je prévenu d'un appel urgent ?

Accepted Answer

Selon vos préférences : transfert direct sur votre mobile, SMS avec le motif et le numéro du patient, email, ou combinaison de ces modes. Vous choisissez le canal lors de la mise en place.

Gestion des urgences et tri des appels

Comment fonctionne le tri des appels

Pour aller plus loin

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Votre protocole d’urgence, appliqué à chaque appel