Faut-il prévenir ses patients du passage au télésecrétariat ?
La réponse courte : non, ce n’est pas obligatoire. La transition est conçue pour être transparente. Voici néanmoins quelques conseils si vous souhaitez communiquer.
Pourquoi la plupart des praticiens ne préviennent pas
Le télésecrétariat est conçu pour être invisible du point de vue du patient. La secrétaire Phone-Help Medical répond au nom de votre cabinet, avec votre formule d’accueil, en respectant vos consignes. Le numéro de téléphone ne change pas.
En pratique, plus de 100 praticiens ont fait la transition avec Phone-Help depuis 2003. Les retours spontanés de patients sont rares, et généralement positifs : "on décroche enfin quand j’appelle".
Si vous souhaitez communiquer : trois approches
Ne rien dire
L’approche la plus courante. La transition est transparente. Les patients appellent, on leur répond professionnellement. Pas de question, pas de confusion.
Adoptée par la majorité des praticiens
Message sobre en salle d’attente
"Notre accueil téléphonique évolue pour mieux vous servir. Notre équipe dédiée est formée au vocabulaire médical et répond du lundi au vendredi."
Ton valorisant, sans détail technique
Réponse aux questions
Si un patient demande, la secrétaire répond selon vos consignes : "Le cabinet a réorganisé son accueil. Je suis à votre disposition." Neutre et professionnel.
Consignes définies lors de la mise en place
Ce qu’il ne faut pas faire
S’excuser du changement
Présenter la transition comme un problème crée de l’inquiétude. Le télésecrétariat est une amélioration de votre organisation, pas un pis-aller.
Donner trop de détails
"Nous avons externalisé notre standard à une société spécialisée..." Trop technique. Vos patients veulent prendre rendez-vous, pas connaître votre organigramme.
Évoquer des difficultés internes
"Ma secrétaire est partie en mauvais termes" ou "je n’arrive pas à recruter". Le patient n’a pas à connaître vos contraintes de gestion.
Présenter comme temporaire
"En attendant de trouver quelqu’un" implique que la solution actuelle est provisoire et insatisfaisante. Même si c’est le cas, ne le formulez pas ainsi.
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Obligation légale
100+
Transitions réussies
Même
Numéro conservé
2003
Depuis
Questions fréquentes
Pour aller plus loin
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